Perguntas Frequentes

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Que direitos e compensações posso ter no mercado livre?

Os clientes do mercado livre dispõem de direitos e deveres previstos pela Constituição Portuguesa. Pode ter direito a compensações quando determinados níveis de qualidade técnica e comercial dos serviços contratados não sejam atingidos.

Direitos e Deveres

Quais os direitos e os deveres dos consumidores de energia no mercado livre?

Os direitos dos consumidores vêm previstos na Constituição Portuguesa (artigo 60.º) e na Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de Julho, alterada pelo Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril).

De acordo com o artigo 101º do Regulamento de Relações Comerciais, pode consultar em baixo os direitos e deveres do consumidor de energia elaborados pela ERSE e aprovados pela Comissão Europeia:

Direito de livre resolução

O que é o direito de livre resolução?

O consumidor tem o direito de livre resolução do presente contrato no prazo de 14 dias, a contar do dia seguinte ao dia da celebração do contrato, sem necessidade de indicar qualquer motivo.

Para exercer o seu direito de livre resolução, tem de nos comunicar dentro do prazo acima indicado, para EDP Comercial, através do formulário de contactos ou carta para a morada Apartado 12121, Loja CTT Picoas, 1061-001 Lisboa, a sua decisão de resolução do contrato por meio de uma declaração inequívoca.

Pode utilizar o modelo de formulário de resolução que consta da parte B do Anexo ao Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, que abaixo apresentamos, mas tal não é obrigatório.

Efeitos da livre resolução

Em caso de resolução do presente contrato, ser-lhe-ão reembolsados todos os pagamentos efetuados, incluindo os custos de entrega (com exceção de custos suplementares resultantes da sua escolha de uma modalidade de envio diferente da modalidade menos onerosa de envio normal por nós oferecida), sem demora injustificada e, em qualquer caso, o mais tardar 14 dias a contar da data em que formos informados da sua decisão de resolução do presente contrato.

Efetuamos esses reembolsos usando o mesmo meio de pagamento que usou na transação inicial, salvo acordo expresso em contrário da sua parte; em qualquer caso, não incorre em quaisquer custos como consequência de tal reembolso.

Se tiver solicitado que a prestação de serviços ou o fornecimento de gás e/ou eletricidade comece durante o prazo de livre resolução, terá de pagar o montante proporcional ao que lhe foi fornecido até ao momento em que nos comunicou a sua resolução do presente contrato, em relação ao conjunto das prestações previstas no contrato.

Se pretender resolver o contrato preencha e envie-nos o formulário de livre resolução.

Compensações

O pagamento da compensação é um direito seu quando determinados níveis de qualidade técnica e comercial dos serviços contratados não sejam atingidos.

São da responsabilidade do comercializador no mercado livre as compensações aos consumidores em virtude de uma das seguintes situações:

Quais as situações que podem dar origem a uma compensação?

  • 1 - Faturação inexata
  • 2 - Faturação em atraso
  • 3 - Não cumprimento do prazo para resposta a reclamações
  • 4 - Não cumprimento do período acordado para visitas combinadas
  • 5 - Não cumprimento da obrigação de diligência no restabelecimento do fornecimento de energia.

O valor da compensação da responsabilidade do comercializador é sempre creditado na fatura seguinte.


São da responsabilidade dos operadores das redes de distribuição as compensações aos consumidores em virtude de:

  • 1 - Não cumprimento dos padrões dos indicadores individuais de qualidade relativos à continuidade dos serviços
  • 2 - Não cumprimento dos prazos para a prestação de assistência técnica
  • 3 - Não cumprimento das regras relativas à frequência da leitura de equipamentos de medição

O valor da compensação da responsabilidade dos operadores das redes é pago pelo comercializador uma vez recebidos os respetivos montantes dos operadores das redes.

Faturação

Qual a compensação em caso de faturação inexata?

A compensação em caso de faturação inexata ocorre quando:

  • O cálculo da parcela é diferente do total da parcela
  • A soma das parcelas é diferente do valor total da fatura
  • O número de dias do período de faturação é diferente do número de dias de potência contratada
  • Os preços unitários de potência contratada (termo tarifário fixo de energia) não coincidem com o preço contratado

Não estão incluídas as seguintes situações:

  • Estimativas de consumo
  • Retificações de consumos na sequência de leituras reais
  • Taxas relativas a períodos transatos
  • Alteração para ofertas alternativas

O pagamento da compensação só ocorre se existir direito a correção dos valores já faturados e caso a fatura já se encontre paga, caso contrário será realizada uma correção à fatura ainda por liquidar.

Fórmula de cálculo:

Nota: quando houver lugar a uma correção de uma subfaturação não se aplica a compensação por atraso.

Qual a compensação em caso de faturação em atraso?

A compensação em caso de faturação em atraso ocorre quando a fatura é emitida com mais de 30 dias de calendário após a data de fim do período de faturação da mesma.

Esta compensação não contempla casos de atraso na emissão da 1ª fatura.

Valor da compensação:

  • 0,50€ por fatura em atraso para potências contratadas inferiores ou iguais a 20,7kVA e escalão 1 e 2
  • 1,00€ por fatura em atraso para potências contratadas superiores ou iguais a 27,6kVA e escalão 3 e 4

Nota: para a determinação do valor da compensação nos casos de clientes que contrataram o fornecimento de energia elétrica e gás natural é apenas tida em consideração a potência de energia elétrica contratada.

Reclamações

Qual a compensação em caso de não cumprimento do prazo da resposta a reclamações?

Quando apresentar uma reclamação tem o direito de obter uma resposta no prazo de 15 dias úteis. Se este prazo for ultrapassado, sem que receba uma resposta, poderá exigir uma compensação.

Nos casos em que for necessário exceder os 15 dias, deverá ser informado pela EDP antes do fim deste prazo sobre os motivos que causam o atraso na resposta, bem como das diligências em curso, indicando o prazo expectável de resposta e, sempre que possível, uma pessoa para contacto.

O não cumprimento do prazo de resposta regulamentar ou do prazo expectável de resposta indicado pela EDP ou o não cumprimento do conteúdo mínimo da comunicação intercalar referida acima confere ao cliente o direito a uma compensação no valor de 10 €.

Visitas Técnicas

Qual a compensação em caso de não cumprimento do período acordado para visitas combinadas?

Tem direito a uma compensação sempre que não seja cumprido o período de tempo combinado para visita ao seu imóvel. As deslocações técnicas são salvaguardadas pelo cumprimento dos padrões individuais do serviço do Operador da Rede de Distribuição.

Qual a compensação no incumprimento da obrigação do restabelecimento de energia?

Em caso de não cumprimento da obrigação de diligência no restabelecimento do fornecimento de energia, o restabelecimento do fornecimento deverá ocorrer 12 horas após sanada a situação que conduziu à interrupção ou 4 horas nos casos em que é pago um preço adicional para restabelecimento urgente fixado nos termos do Regulamento das Relações Comerciais do Setor Elétrico e do Regulamento da Qualidade de Serviço do Setor Elétrico.

O incumprimento dos prazos indicados, por facto que não seja imputável ao cliente, confere-lhe o direito a uma compensação.

A compensação aplica-se após a resolução das seguintes situações que tenham conduzido à interrupção:

  • Falta de pagamento
  • Razões de segurança da instalação
  • Outros casos definidos pelo Regulamento das Relações Comerciais do Setor Elétrico

O valor desta compensação é publicado por diretiva da ERSE.

Resolução alternativa de litígios

Fiz uma reclamação e não estou satisfeito com a resposta. Enquanto consumidor, posso recorrer a outras entidades?

Pode também enviar a sua reclamação ou qualquer conflito de consumo às entidades responsáveis pela defesa e promoção dos direitos dos consumidores, nomeadamente à Direção-Geral do Consumidor ou aos mecanismos de resolução alternativa de litígios que se encontrem ou venham a ser legalmente constituídos, incluindo os disponibilizados pela ERSE.

Os procedimentos de resolução alternativa de litígios, disponíveis aos consumidores, são a mediação, a conciliação e a arbitragem.

A EDP Comercial está sujeita a arbitragem necessária nos termos da Lei n.º 23/96, de 26 de Julho, quando, por opção expressa do cliente particular, a reclamação litigiosa é encaminhada para os centros de arbitragem de conflitos de consumo autorizados por lei.

Relembramos, a decisão do processo de arbitragem tem os mesmos efeitos jurídicos que uma decisão de um tribunal judicial de 1.ª instância. Se for cliente da EDP Comercial, pode encaminhar a sua reclamação litigiosa para os seguintes centros de arbitragem de consumo*:

CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo
Morada: Rua D. Afonso Henrique, 1, 4700-0300 Braga
Telefone: 253 619 107
Email: geral@cniacc.pt
Site: www.cniacc.pt

CIMAAL - Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve
Morada: Ninho de Empresas, Edif. ANJE Estrada da Penha, 3º andar, sala 26 8000 Faro
Telefone: 289 823 135
Email: info@consumoalgarve.pt
Site: www.consumidoronline.pt

CACCDC - Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra
Morada: Avenida Fernão Magalhães, nº 240, 1º andar 3000-172 Coimbra
Telefone: 239 821 690 Fax: 239 821 690
Email: geral@centrodearbitragemdecoimbra.com
Site: www.centrodearbitragemdecoimbra.com

CACCL - Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa
Morada: Rua dos Douradores, nº 116 - 2º andar - 1100-207 Lisboa
Telefone: 218 807 030 Fax: 218 807 038
Email: juridico@centroarbitragemlisboa.pt; director@centroarbitragemlisboa.pt
Site: www.centroarbitragemlisboa.pt

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da Madeira
Morada: Rua Direita nº 27 - 1º andar - 9050-405 Funchal
Telefone: 291 750 330
Email: centroarbitragem.sre@madeira.gov.pt
Site: www.srrh.gov-madeira.pt/In%C3%ADcio/Apresenta%C3%A7%C3%A3o/tabid/819/Default.aspx

CICAP - Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto
Morada: Rua Damião de Góis, nº 31 – Loja 6 - 4050-225 Porto
Telefone: 225 508 349 / 225 029 791 Fax: 225 026 109
Email: cicap@cicap.pt
Site: www.cicap.pt

TRIAVE - Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Vale do Ave / Tribunal Arbitral
Morada: Rua Capitão Alfredo Guimarães, nº 1 - 4800-019 Guimarães
Telefone: 253 422 410 Fax: 253 422 411
Email: triave@gmail.com
Site: www.triave.pt 

CIAB - Centro de Informação e Arbitragem do Vale do Cávado (Tribunal Arbitral de Consumo)
Braga
Morada: Rua D. Afonso Henriques, nº 1 4700-030 Braga
Telefone: 253 617 604 Fax: 253 617 605
Email: geral@ciab.pt
Viana do Castelo
Morada: Avenida Rocha Paris, nº 103 4900-394 Viana do Castelo
Telefone: 258 809 335 Fax: 258 809 389
Email: ciab.viana@cm-viana-castelo.pt
Site: www.ciab.pt

CAUAL - Centro de Arbitragem da Universidade Autónoma de Lisboa
Morada: Rua de Santa Marta, 43-E, 1ºC - 1150-293 Lisboa
Telefone: 213 177 660
Email: centrodearbitragem@autonoma.pt
Site: http://arbitragem.autonoma.pt

CIMPAS - Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros
Lisboa 
Morada: Avenida Fontes Pereira de Melo nº 11, 9.º esq. 1050-115 Lisboa
Telefone: 213 827 700 Fax: 213 827 708
Email: geral@cimpas.pt
Porto
Morada: Rua Infante D. Henrique n.º 73, 1.º Piso 4050-297 Porto
Telefone: 226 069 910 Fax: 226 094 110
Email: cimpasnorte@cimpas.pt
Site: www.cimpas.pt

Informação atualizada com base na lista de entidades de resolução alternativa de litígios constante do sítio eletrónico do Portal do Consumidor em agosto de 2018.

Poderá encontrar informação adicional e atualizada sobre estes centros de arbitragem de conflitos de consumo e sobre outras entidades de Resolução Alternativa de Litígios (entidades RAL), no site da Direção-Geral do Consumidor acessível em www.consumidor.gov.pt.

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