O consumo de electricidade em Portugal tem vindo a registar um crescimento anual sustentado, reforçando-se a tendência, verificada nos últimos anos, de crescimento do consumo de electricidade superior ao crescimento económico, numa gradual aproximação ao consumo "per capita" da União Europeia.

A EDP Distribuição é detentora de cerca de 99% da rede de distribuição de energia eléctrica em Portugal Continental – apenas não detém as redes dos auto-produtores e de pequenas cooperativas.

As redes de distribuição, para além das linhas aéreas e cabos subterrâneos de AT (60 kV), de MT (essencialmente a 30kV, 15 kV e 10 kV) e de BT (400/230 V), são constituídas por subestações, postos de transformação e demais equipamentos acessórios necessários à sua exploração. Fazem ainda parte das redes de distribuição os equipamentos ligados à iluminação pública.

Estas infra-estruturas são fundamentais para que a EDP Distribuição exerça a sua actividade de distribuição de energia eléctrica, e a sua construção e exploração estão fortemente relacionadas com a necessidade da empresa satisfazer os acréscimos de consumo e garantir níveis de qualidade, dentro dos parâmetros regulamentares e de acordo com as expectativas dos clientes.

O número de clientes de electricidade em Portugal Continental registou um crescimento médio anual de cerca de 2% nos últimos 5 anos. No final de 2011, o número de clientes da EDP Distribuição - empresa do Grupo EDP que opera em Portugal nas actividades de distribuição e comercialização reguladas - ultrapassava os 6,1 milhões.  O Grupo EDP tem evoluído no sentido de dar resposta a um crescente número de clientes, aos aumentos nos níveis de consumo e à liberalização do mercado. Assim, temos vindo a implementar um conjunto de medidas que permite uma maior proximidade ao cliente, consolidando uma imagem de simplicidade, conforto e responsabilidade social.

A necessidade de adaptação da empresa às novas condições do mercado, como consequência do processo de liberalização do sector eléctrico, impôs como objectivo prioritário aumentar o grau de satisfação dos clientes e a sua fidelização, privilegiando-se, para o efeito, a melhoria da Qualidade de Serviço prestado e a promoção da imagem da EDP Distribuição.

O Regulamento da Qualidade de Serviço, cuja aprovação e publicação é da responsabilidade da Direcção Geral de Geologia e Energia (DGGE), contém as competências, responsabilidades e obrigações em termos de Qualidade de Serviço dos diferentes agentes e entidades que actuam no sector eléctrico.

No âmbito da Qualidade de Serviço no Sector Eléctrico, a ERSE procede à verificação do cumprimento do Regulamento da Qualidade de Serviço por parte dos diferentes agentes, nomeadamente através da publicação anual de um Relatório da Qualidade do Serviço.

A Qualidade de Serviço Técnico é medida pelo indicador TIEPI - Tempo de Interrupção Equivalente da Potência Instalada. Este indicador, apesar do efeito negativo resultante das avassaladoras vagas de incêndios, recorrentes no Verão, tem registado melhorias significativas nos últimos anos.

Esta melhoria da qualidade de serviço deve-se essencialmente:
 

> ao elevado investimento e esforço de manutenção realizados nos últimos anos, ao nível da rede de distribuição;

> à acção conjugada de um conjunto alargado de iniciativas de carácter técnico e organizativo, nomeadamente o Projecto LEAN, cujo objectivo é diminuir o tempo de reposição após avaria em todas as Áreas de Rede;

> às condições climatéricas favoráveis.

A EDP Distribuição tem feito um esforço para aumentar de uma forma consistente e sustentada os seus níveis de produtividade. Na EDP Distribuição o rácio de cliente por colaborador, muitas vezes utilizado para medir a produtividade das empresas de distribuição, melhorou de cerca de 1000 em 2004 para 1685 em 2011, e a electricidade distribuída por colaborador quase duplicou no mesmo período.

A gestão dos recursos humanos tem possibilitado um aumento consistente da eficiência operacional, o que permite servir um maior número de clientes e distribuir mais energia com menos colaboradores.